5 phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả khi bán hàng online

5 phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả khi bán hàng online

Ngày nay những khách hàng mua sắm trực tuyến đã nhận thức rất rõ ràng giá trị tiếng nói của mình. Đơn giản chỉ một tweet, dù là tích cực hay tiêu cực, khi được cập nhật hay một bài đăng trên Blog có thể sẽ truyền tải đến hàng trăm người khác chỉ trong thời gian rất ngắn. Vậy nên cung cấp một dịch vụ khách hàng thật tốt là phần thiết yếu của mỗi doanh nghiệp thương mại điện tử. Nó có thể được dùng như một chiến lược tiếp thị nhằm giữ chân khách hàng, hoặc cũng là một cách nâng cao uy tín thương hiệu cho bạn. Trong bài này Blog Sapo sẽ gợi ý một vài phương thức chăm sóc khách hàng tốt nhất cho bạn khi kinh doanh online, khiến những người khách khó tính cũng phải ngạc nhiên kêu lên “Wow”.

Chăm sóc khách hàng là hoạt động đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đa kênh

Điều đầu tiên bạn phải hiểu rằng việc cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là rất quan trọng cho sự thành công của việc kinh doanh online lâu dài, tương tự như việc xây dựng thương hiệu vậy. Sử dụng nhiều kênh để chăm sóc khách hàng là một chiến lược hoàn hảo giúp bạn giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bạn có thể tận dụng lợi thế của một số công cụ như Email, truyền thông xã hội, điện thoại và một vài nền tảng khác để làm điều này.

Trong bài này chúng ta sẽ cùng tìm hiểu một số kênh khác nhau để tăng khả năng tương tác, trao đổi với khách hàng. Không phải tất cả các kênh này đều cần thiết với mọi trang thương mại điện tử, tuỳ vào quy mô mà bạn lựa chọn cho phù hợp, tuy nhiên càng đang dạng thì càng tốt. Mục tiêu chính khi làm thế là để khách hàng cảm thấy hài lòng và muốn quay lại mua hàng nhiều hơn.

Đọc thêm: Thấu hiểu cảm xúc khách hàng: 7 quy tắc cốt lõi cho các chủ shop

1. Sử dụng Email hỗ trợ để chăm sóc khách hàng

Email là công cụ chăm sóc khách hàng phổ biến và đơn giản nhất

Sử dụng Email làm một kênh liên hệ là cách thức khá đơn giản mà nhiều người vẫn làm khi xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng. Bạn chỉ cần tạo một tài khoản Email bất kì sau đó đăng lên website và chờ đợi những thắc mắc được gửi về. Thông thường nếu bạn nhận được trên 10 yêu cầu mỗi ngày thì khá khó khăn để có thể tư vấn hết toàn bộ, có đôi khi bạn sẽ bỏ lỡ một số câu hỏi nào đó.

Cách tốt nhất để không bỏ lỡ bất kì Email phản hồi nào là hãy tách biệt giữa Email cá nhân và Email công việc, đưa những khách hàng thường xuyên cần tư vấn vào vòng kết nối và phân loại họ, như vậy việc sắp xếp Email sẽ đơn giản hơn. Bạn nên trả lời trực tiếp vào Email của khách, đừng tạo một Email mới, sau khi đã hoàn tất tư vấn thì xoá bỏ cuộc hội thoại đó đi.

Để tạo một hòm thư điện tử chuyên nghiệp (VD: yourname@youstore.com, support@yourstore.com ) bạn có thể sử dụng dịch vụ thu phí của một số đơn vị như:

  • Google Apps cho doanh nghiệp
  • Zohomail
  • Rackspace Email
  • Fastmail.fm

Để tạo ra một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời bạn phải đảm bảo rằng các Email phản hồi phải được giải đáp trong vòng 24h, không bỏ lỡ bất kỳ Email nào dù nó là tiêu cực hay tích cực. Nếu gặp phải quá nhiều câu hỏi có nội dung giống nhau, bạn có thể lập một site hỗ trợ riêng rồi đăng tải câu trả lời lên đó, khi có người gửi yêu cầu thì chỉ cần dẫn họ đến link site hỗ trợ là được.

2. Sử dụng mạng xã hội

Hãy tận dụng mạng xã hội làm kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả

Nếu bạn đã bỏ quên trang xã hội của doanh nghiệp quá lâu thì bây giờ là lúc nên quay lại và khiến nó “hồi sinh”, phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, các công ty lớn thường xuyên sử dụng các phương tiện truyền thông bởi tính đơn giản và khả năng tức thì của nó. Tại những trang xã hội này bạn có thể thực hiện tương tác với tập khách hàng hiện có, trả lời các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc doanh nghiệp.
Trong tất cả các trang mạng xã hội phổ biến hiện nay thì nơi đem đến hiệu quả hỗ trợ cao nhất là Twitter. Với Twitter khách hàng có thể đặt câu hỏi trực tiếp, bạn cũng có thể trả lời ngay tại đây mà không bị loãng. Tuy nhiên, vì tính trực tiếp nên bạn phải thận trọng khi phản hồi, tránh gây thêm rắc rối.

Một nghiên cứu tại trang Simply Measured cho thấy 99% các thương hiệu lớn đều có Twitter, 30% trong số đó có một tài khoản dịch vụ khách hàng chuyên dụng. Theo tính toán, thời gian phản hồi trung bình của các doanh nghiệp là 5,1h, 10% công ty chỉ trả lời trong chưa đến 1h, khá ấn tượng.

Cũng theo nghiên cứu này, 32% khách hàng thường xuyên gửi các vấn đề liên quan đến sản phẩm lên Twitter và muốn được phản hồi trong vòng 30 phút, 42% thì muốn 1h, đây đều là những yêu cầu khá khó khăn đối với các doanh nghiệp.

Theo một nghiên cứu khác cho thấy, 30% khách hàng chia sẻ những trải nghiệm tích cực lên mạng xã hội, 45% thì chia sẻ tiêu cực, như vậy chỉ cần công tác xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt sẽ có thể dẫn đến những rắc rối không nhỏ. Vì vậy rất cần một công cụ hỗ trợ quản lý các phương tiện truyền thông xã hội của doanh nghiệp. Dưới đây là một số gợi ý của chúng tôi:

  • Hootsuite
  • Everypost
  • Sprout Social

Như vậy, để có thể khiến khách hàng cảm thấy hài lòng doanh nghiệp nên có một người chuyên quản trị các trang xã hội, giải đáp thắc mắc sớm nhất có thể.

3. Sử dụng dịch vụ Live Chat

Live Chat là công cụ chăm sóc khách hàng được đánh giá cao nhất

Thêm chức năng chat trực tiếp trên website thương mại điện tử của bạn là một cách tuyệt vời để tương tác với khách hàng, khiến họ cảm thấy như đang được tư vấn vậy. Để có thể phục vụ tốt nhất, bạn phải luôn bố trí người online trên kênh chat này để sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào ngay lập tức trong giờ làm việc.

Live Chat là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho bạn trong trường hợp này. Thử nghĩ xem, khách hàng có thể nhận được tư vấn ngay khi đang ở văn phòng làm việc mà không phải gọi điện đường dài hay đến trực tiếp cửa hàng của bạn, chắc chắn họ sẽ rất thích.

Một nghiên cứu gần đây của Econsultancy cho thấy Live Chat mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. 24% khách hàng được hỏi cho biết họ đã sử dụng công cụ  này, và 73% số đó nói rằng họ cảm thấy hài lòng về cuộc trò chuyện đó. Những người hoàn thành khảo sát nói rằng họ thích Live Chat hơn các phương tiện khác vì có được câu trả lời nhanh chóng.

Dưới đây là một số công cụ  mà bạn có thể tham khảo:

  • Bold Chat
  • Tidio Chat
  • Live Chat
  • Olark

Để có thể tăng thêm trải nghiệm cho khách hàng, hãy thử tìm một dịch vụ cho phép bạn tích hợp trên nền tẳng di động, đây cũng là xu hướng mới hiện nay. Nếu có thể thì đó hẳn là một bước tiến lớn.

4. Xây dựng trung tâm hỗ trợ, giải đáp (HelpDesk Center/Community FAQ)

Xây dựng một trang hỗ trợ trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian và công sức

Có một trang hỗ trợ trực tuyến, nơi mà khách hàng có thể đến xem các câu hỏi thường gặp sẽ rất hữu ích nếu bạn là một chủ cửa hàng kinh doanh online. Không chỉ giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng mà cách làm này còn hạn chế tối đa việc “nợ” phản hồi. Như vậy bạn sẽ mất ít thời gian cho việc giải đáp câu hỏi hơn và tập trung hơn vào bán hàng và tiếp thị.

Có khá nhiều trang hỗ trợ sẵn có hiện nay, bạn cần phải tìm một trang phù hợp với nhu cầu và đặc điểm kinh doanh của mình. Chúng tôi khuyên bạn nên thử dùng một số trang trong đó để thử nghiệm và kiểm tra các chức năng. Dưới đây là một số gợi ý:

  • Freshdesk
  • Kayako
  • GrooveHQ
  • Zendesk

Nếu số lượng câu hỏi thường gặp quá nhiều bạn có thể xây dựng hẳn một cổng thông tin hoặc diễn đàn trực tuyến để mở rộng khả năng tương tác, cho mọi người được tự do thảo luận, các vấn đề cũng sẽ được giải quyết nhanh hơn, không bị bỏ sót.

5. Hỗ trợ qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng bằng điện thoại là phương thức phổ biến nhất

Đối với hầu hết các cửa hàng bán lẻ trực tuyến thì việc có một số điện thoại để liên hệ với khách hàng là vô cùng quan trọng. Cũng không nhất thiết phải cung cấp số điện thoại cá nhân nếu bạn lo ngại bị làm phiền cả vào giờ ngoài hành chính, chỉ cần thiết lập một đường dây điện thoại riêng là được.

Điện thoại sẽ cho bạn cách thức liên lạc chủ động và nhanh chóng hơn, không phải chỉ ngồi đó đợi những câu hỏi của khách hàng mà bạn cũng có thể gọi cho họ để chăm sóc. Ngoài ra, gọi điện thoại còn là phương thức tiếp thị rất tốt, giúp bạn quảng bá sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp.

Đọc thêm: Kỹ năng telesales đỉnh cao giúp “hạ gục” khách hàng trong 9 bước

Để tăng thêm tính linh họat, bạn có thể sử dụng một số dịch vụ thư thoại, chuyển tiếp cuộc gọi của các nhà cung cấp viễn thông.

Như vậy chúng ta đã cùng tìm hiểu 5 phương thức chăm sóc khách hàng phổ biến khi kinh doanh online, hãy lựa chọn cho mình phương thức phù hợp nhất.

5 phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả khi bán hàng online
5 (100%) 1 vote

Tải Ebook Hot Cẩm nang bán hàng trên Lazada A-Z

Cuốn Ebook 62 trang, sẽ chỉ cho bạn tất cả những thủ thuật, kinh nghiệm cần có để có thể tự tin bán hàng trên Lazada một cách thuần thục, hiệu quả nhất

Tải eBook ngay