Muốn khách hàng yêu thích đừng bao giờ quên 3 từ sau

Muốn khách hàng yêu thích đừng bao giờ quên 3 từ sau

Bạn có biết 3 từ đặc biệt mà khách hàng của bạn rất yêu thích? Một nghiên cứu thú vị về hành vi đã tiết lộ những từ “kỳ diệu” này không hề quá xa lạ nhưng lại có tác dụng rất lớn trong việc đem lại hiệu quả.

Bài viết này sẽ giới thiệu với bạn những từ này và cách để áp dụng chúng vào kế hoạch tiếp thị của bạn mà không bị giả tạo như kiểu một nhân viên kinh doanh đang chào mời.

1. “Miễn phí!”

Đứng đầu danh sách này là một từ không quá gây sốc, không có gì mới – “MIỄN PHÍ”. Đây là một từ mà khách hàng yêu thích và đã được sử dụng trong nhiều thập kỷ qua với tư cách là từ thu hút sự chú ý nhất đối với tất cả các ngành kinh doanh hiện có.

Ngày nay, miễn phí có vẻ gần như như là một sự kỳ vọng, vậy nó có thể thực sự mang tính thuyết phục như thế nào? Mặc dù hơi quá nhưng “MIỄN PHÍ” thực sự là một khái niệm rất đặc biệt và theo nghiên cứu của Dan Ariely, sở thích của chúng ta đối với nó có vẻ gần như đã “đóng đinh” trong đầu của chúng ta.

Một thử nghiệm được mô tả trong cuốn sách Predictably Irrational (Phi lý trí) của Ariely kể về cuộc đối đầu giữa sô-cô-la Kiss của Hershey và sô-cô-la truffle của Lindt. Sô-cô-la truffle của Lindt ở một mức độ đắt tiền hơn so với sô-cô-la Kiss đơn giản của Hershey và thường được coi là phong phú hơn về hương vị. Trong các thử nghiệm của mình, Ariely đã tìm cách để cho thấy mức độ khác nhau nào của giá cả sẽ khiến các đối tượng lựa chọn giữa sô-cô-la Kiss hoặc sô-cô-la truffle.

Trong thử nghiệm đầu tiên, sô-cô-la truffle có thể được mua với giá 15 cent (khoảng một nửa giá thông thường của nó) hoặc các đối tượng có thể chọn sô-cô-la Kiss với giá 1 cent. Gần 3/4 các đối tượng đã chọn sô-cô-la truffle, vì họ đã có được một giao dịch tuyệt vời và một sản phẩm cao cấp.

3 từ khách hàng yêu thích nhất 1

Trong thử nghiệm tiếp theo, giá của mỗi mặt hàng được giảm xuống 1 cent: 14 cent cho sô-cô-la truffle và 0 cent (miễn phí) cho sô-cô-la Kiss. Mặc dù sự khác biệt về giá cả vẫn giống hệt nhau (14 cent), hành vi của các đối tượng lại thay đổi hoàn toàn. Các đối tượng lúc này chọn sô-cô-la Kiss đã chiếm hơn 2/3.

3 từ khách hàng yêu thích nhất 2

Kết luận của Ariely coi mối lo ngại về sự mất mát và tính nhạy cảm của chúng ta dành cho “trái cây treo thấp” như là thủ phạm. Chúng ta tìm kiếm cách để tránh tổn thất nhiều hơn đạt được lợi nhuận, ngay cả khi sự mất mát thực sự là một giao dịch tuyệt vời (sô-cô-la truffle chỉ còn nửa giá). Chúng ta cũng có xu hướng tìm kiếm những điều có thể đạt được với nỗ lực hoặc chi phí tối thiểu.

Trong một giới thiệu khác về sức mạnh của từ “MIỄN PHÍ”, Ariely đưa ra ví dụ thú vị từ một chiến lược xúc tiến quốc tế được thực hiện tại Amazon.com. Trong suốt khoảng thời gian Amazon chạy chương trình khuyến mãi vận chuyển miễn phí cho tất cả các khách hàng đã mua cuốn sách thứ hai, mọi quốc gia đều cho thấy bước nhảy lớn trong doanh số bán hàng, ngoại trừ Pháp. Có vấn đề gì với người Pháp? Họ không thích những cuốn sách? Chiến lược tiếp thị này bị thiếu sót? Người tiêu dùng ở Pháp không ấn tượng với giao dịch này?

Nguyên nhân thực sự là do chiến lược xúc tiến này ở Pháp đã có một sự thay đổi đáng kể. Thay vì vận chuyển “MIỄN PHÍ” cho cuốn sách thứ hai, họ chỉ giảm xuống 1 franc duy nhất. Khi nói đến việc mua những cuốn sách có giá khoảng 15 USD, sự thay đổi này có ảnh hưởng không đáng kể đến chi phí cuối cùng. Nhưng khi nói đến hiệu suất, nó thực sự có ảnh hưởng lớn: với 1 phần phí gắn liền với chiến lược xúc tiến ở Pháp, Amazon không thấy doanh số bán hàng tăng lên. Khi mọi thứ được sửa lại, doanh số bán hàng đã tăng lên đến kết quả đạt được như ở tất cả các nước khác, một ví dụ đáng chú ý về sức mạnh của từ “MIỄN PHÍ”.

Khi sử dụng từ “MIỄN PHÍ” trong công việc kinh doanh của bạn, điều duy nhất bạn cần tránh là những lời hứa giả dối và biến khách hàng thành “thợ săn mặc cả” chứ không phải là những người tìm kiếm giá trị. Đừng gây tổn hại đến mức giá lâu dài và giá trị nhận thức về các sản phẩm của bạn bằng cách gắn mác “miễn phí” cho tất cả mọi thứ trong tầm nhìn, nhưng phải nhận thức được các trường hợp như của Amazon gặp phải. Những chi phí mà bạn cho là không đáng kể thường có thể kìm hãm doanh số bán hàng, vì chúng lấy đi cơ hội để quảng cáo thứ gì đó là “MIỄN PHÍ” cho khách hàng.

Chúng ta đã thấy sức mạnh mà từ “MIỄN PHÍ” có thể ảnh hưởng đến sự sẵn sàng mua hàng của khách hàng, bạn có thể chắc chắn rằng từ “miễn phí” thực sự là một khía cạnh thiết yếu trong tính hữu dụng của chúng: rất ít người có thể đã sẵn sàng trả tiền cho chúng và quyền lực cá nhân mà họ nắm giữ sẽ là một điểm cần bàn.

2. “Ngay lập tức!”

Một lần nữa, không có gì đáng ngạc nhiên, điều mà khách hàng của chúng ta yêu thích là được giải quyết vấn đề của họ “NGAY LẬP TỨC”. Khả năng trì hoãn sự hài lòng được nhiều nhà nghiên cứu cho biết là một đặc điểm tối quan trọng để trở thành một cá nhân thành công. Trong “thí nghiệm kẹo dẻo” nổi tiếng, các nhà nghiên cứu đã tìm ra rằng những đứa trẻ có thể trì hoãn sự hài lòng sẽ làm tăng khả năng trở thành người thành công sau này của chúng.

3 từ khách hàng yêu thích nhất 3

Vậy điều này có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn? Lý do khiến trì hoãn sự hài lòng trở thành một chủ đề nóng như vậy là bởi vì chúng ta yêu thích việc theo đuổi các phần thưởng ngay lập tức. Một số nghiên cứu MRI (Magnetic Resonance Imaging – công nghệ quét hình ảnh cộng hưởng từ) cho thấy vỏ não vùng trán “bốc hỏa” khi chúng ta nghĩ về việc “chờ đợi” một cái gì đó. Tuy nhiên, khi chúng ta nghĩ về một phần thưởng ngay lập tức, hoạt động diễn ra ở não giữa của chúng ta và đó là những gì tạo tiền đề cho chúng ta mua hàng. Những từ như “TỨC THÌ”, “NGAY LẬP TỨC” hay thậm chí là “NHANH” sẽ bật công tắc hoạt động của não giữa.

Sự cám dỗ để khắc phục vấn đề của chúng ta ngay lập tức thậm chí có tác dụng cả với việc chi tiêu thận trọng, vì vậy bạn có thể chắc chắn rằng khách hàng của bạn có nhiều khả năng sẽ cho sản phẩm của bạn một cơ hội nếu họ biết rằng họ sẽ không phải trì hoãn sự hài lòng của họ sau đó. Thậm chí nếu bạn không thể ngay lập tức vận chuyển hàng (không phải tất cả mọi người đều bán sản phẩm kỹ thuật số), việc nhắc nhở khách hàng của bạn rằng đơn hàng của họ sẽ đến “MỘT CÁCH NHANH CHÓNG” có thể là sự thúc đẩy nhỏ cần thiết để thực hiện việc bán hàng.

3. “Mới!”

Mặc dù có rất nhiều từ gợi nhớ lại những quảng cáo sến sẩm ở địa phương khoe khoang mức giá khuyến mại của họ với phông chữ lớn màu đỏ, bạn nên nhớ rằng việc áp dụng hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng mục tiêu của bạn: chính những từ ngữ nắm giữ quyền lực chứ không phải là màu sắc lòe loẹt trên quảng cáo cổ lỗ sĩ đó.

Thêm một từ nữa trong danh sách những từ mà khách hàng của chúng ta yêu thích chính là “MỚI”. Từ này đã có tác dụng với bán hàng trong một thời gian dài và sẽ tiếp tục như vậy mãi mãi… nhưng lý do là vì sao?

Theo các nhà thần kinh học, từ “MỚI” nắm giữ sức mạnh là do sức hấp dẫn của sự mới lạ: những điều mới kích hoạt trung tâm phần thưởng trong não của chúng ta, trong khi đó sự mới lạ có xu hướng chết đi một cách nhanh chóng trong mua hàng cần thiết (nhanh hơn nhiều so với mua hàng theo “kinh nghiệm”).

Vậy chủ doanh nghiệp nhỏ có thể làm gì? Điều đầu tiên cần nhớ là: trong khi sự mới lạ đóng vai trò rất lớn trong việc phá vỡ trạng thái tĩnh của việc bán các sản phẩm cũ, có HÀNG TẤN giá trị trong việc duy trì một thương hiệu quen thuộc với khách hàng. Trên thực tế, các nghiên cứu MRI đã chỉ ra rằng não của chúng ta phản ứng tốt hơn với các thương hiệu nổi tiếng so với các thương hiệu mới. Thảm họa của “Coca-cola mới” đã cho thấy sự mới lạ không phải luôn luôn có chỗ đứng.

3 từ khách hàng yêu thích nhất 5

Đây có lẽ là lý do tại sao từ “MỚI” khó sử dụng nhất. Việc sử dụng thành công từ này trong nỗ lực tiếp thị của bạn dựa vào việc bạn KHÔNG thay đổi những đặc điểm xác định của doanh nghiệp bạn có đáng chú ý đối với bản chất vốn của họ: kiểu hàng độc đáo tổng thể, dịch vụ khách hàng đặc biệt, chất lượng sản phẩm của bạn, v.v…

Khi nói đến những khía cạnh cốt lõi đem đến cho doanh nghiệp của bạn danh tiếng tốt, bạn có thể vướng phải câu ngạn ngữ cổ: “Nếu nó không hỏng thì đừng sửa chữa nó”. Cách tốt nhất để kết hợp sự mới lạ là tránh trở nên trì trệ trong mắt của khách hàng: sản phẩm mới, cải tiến mới, tính năng mới, xây dựng thương hiệu mới (với các giá trị cốt lõi tương tự), các bản sửa lỗi mới cho vấn đề cũ và cách thức mới để đưa ra thông điệp của bạn…

Hãy giữ chân khách hàng của bạn, nhưng đừng nhanh chóng thay đổi các khía cạnh cơ bản, chẳng hạn như dịch vụ, nếu khách hàng của bạn đang ca ngợi chúng hết lời.

Muốn khách hàng yêu thích đừng bao giờ quên 3 từ sau
5 (100%) 1 vote

sao không một lần ghé thăm nhà Sapo

Xem ngay Sapo có gì